Когда в анкетах туристов спрашивают о том, к чему они испытывает неприязнь, составители вопросов часто имеют в виду факторы, находящиеся вне контроля туроператора, такие, как погода, цены и другие "мелочи", к которым относятся напряжение электросети, телеаппаратура, весенние паводки и т. д.

В "Waldens Guiding & Outfitting" эту ситуацию прокомментировали так: "Честно говоря, у нас нет ничего из того, чтобы не понравилось нашим клиентам. У нас никогда не было недовольных и многие наши клиенты возвращаются время от времени, чтобы заказать путешествие у нас".

И здесь необходимо напомнить, что по результатам проводившихся в туризме и гостеприимстве исследований расходы на удержание постоянных клиентов составляют 20% привлечения новых.

Когда же спрашивают, что нравится покупателям больше всего, операторы приводятдлинный и разнообразный список вариантов ответа. Одни утверждают, что это была качественная программа обслуживания и красивая природа; другие - штат сотрудников, еда, снаряжение, удобства, внимание к деталям. Опытные операторы знают, что хотят их гости и что им нравится, и оправдывают свою репутацию, стараясь превзойти все ожидания.

Многие туроператоры замечают, что пристрастия и предубеждения гостей из разных стран сильно различаются. Как указывают в «Wilderness Spirit», «европейцы предпочитают дикую природу и ценят уединение; они заинтригованы и взволнованы, когда неожиданно встречаются с большим хищником. Также они очень заинтригованы, когда находят пиктографию или любое другое свидетельство о пребывании канадских аборигенов. Канадцы имеют большую склонность к приключенческим турам, получают огромное удовольствие от плавания на каноэ по порогам».

В то же время туроператору необходимо трезво оценивать свои недостатки в обслуживании. Сильный туроператор всегда знает свои слабые стороны и работает над их совершенствованием. Например, в «Wilderness Spirit» ощущают недостаток опыта в маркетинге, замечая при этом, что мало кто знает о возможности покататься на каноэ в Манитобе и возрастающей безопасности этого вида туризма. Для того чтобы исправить ситуацию, они используют внешнее консультирование.