Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и объекта услуги.

Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.

Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях.

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учитывать в постановке сервиса, — потребность в благожелательном отношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми, предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента — услуга и отношение к клиенту.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара — уважение.

Услуга — это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен товаром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий — нравится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование — это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания — это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.