В представлениях о стандартизации присутствует уверенность, что стандартизация необходима для обеспечения качества, а почему и как это происходит прослеживается не всегда. Давайте более подробно рассмотрим вопрос взаимосвязи стандартизации и качества услуг.

Современная концепция управления качеством исходит из определения качества, принятого в международном стандарте ИСО 9000:2005: качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования. Требования, в свою очередь, определяются как установленные, обычно предполагаемые или обязательные потребности или ожидания.

Анализ данного определения позволяет выделить следующие существенные характеристики качества:

• качество понимается как степень, т.е. как относительная категория, зависящая от выполнения требований. Это говорит о том, что нельзя раз и навсегда достигнуть некоторого абсолютного уровня качества, поскольку требования к объекту меняются с течением времени;

• возможность градации качества, т. е. выделения классов, категорий, разрядов качества в зависимости от уровня выполнения требований к объекту;

• ориентация на выполнение не любых потребностей и ожиданий отдельных индивидов, а тех требований, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными;

• ориентация на выполнение комплекса требований различных заинтересованных сторон. Хотя данное утверждение не следует непосредственно из анализируемого определения, но это отражает современные представления на качество, как систему взаимоотношений заинтересованных сторон по поводу совокупности свойств объекта. В качестве заинтересованной стороны могут выступать работники, владельцы, партнеры производителя, общество и, конечно, потребители. Каждая из заинтересованных сторон предъявляет свои требования к объекту, и от того, насколько эти требования будут удовлетворены, зависит качество.

Прилагая это определение к услуге, получаем, что качество связано, прежде всего, с выполнением потребностей и ожиданий в отношении услуги. А стандартизация, как нам уже известно, обладает способностью снижать неопределённость, формировать ожидания потребителей, тем самым повышая шансы на позитивное восприятие услуги потребителем, на его удовлетворённость.