Достоинства и недостатки стандартизации услуг

Как мы уже отмечали, проявления стандартизации чрезвычайно разнообразны. Одним из приложений стандартизации в сфере услуг является формирование стратегии конфигурации, способа производства услуги. В этом ключе стандартизация подразумевает все формы упорядочения и единообразия результата услуги, а также процессов и элементов процессов ее предоставления. В качестве альтернативы стратегии стандартизации рассматривается стратегия индивидуализации, предполагающая разнообразие результатов услуги и ее составных частей, гибкость процессов.

Стандартизация означает одинаковость, многократное воспроизводство одного и того же решения. Это имеет как свои достоинства, так и недостатки. К достоинствам относятся:

• возможность рационального использования ресурсов. Многократное воспроизводство одного и того же решения позволяет увеличить производительность и сократить затраты;

• снижение неопределённости как у потребителя, так и исполнителя. Стандартизированная услуга сокращает неопределённость потребителя в отношении возможных результатов услуги, снижает риск для потребителя, позволяя ему довольно точно прогнозировать параметры услуги. Для исполнителя также снижается неопределённость в отношении тех действий, которые ему необходимо предпринять для обслуживания клиента. Уменьшается риск исполнителя принять неправильное решение, совершить ошибку;

• обеспечение взаимопонимания. Взаимопонимание обеспечивается за счет чёткого осознания своей роли, прогнозирования действий другой стороны. Это облегчает взаимодействие исполнителя как с потребителями, а также с другими исполнителями, другими подразделениями. Кроме того, использование стандартных символов, обозначений, конфигураций позволяет устранять языковые барьеры и чувствовать себя уверенно в незнакомой языковой среде. Так, например, имея опыт работы в текстовом редакторе Word, Вы сможете успешно пользоваться версией этой программы на любом языке, не зная этих языков;

• обеспечение преемственности. Стандартизация обеспечивает преемственность в выполнении задач, передачу и закрепление накопленного опыта, обеспечение традиций компании. В этом случае стандартизация подобна стволу дерева - сменяются времена года, листья вырастают и опадают, но ствол остаётся, и именно он определяет форму дерева.